根据 Gartner 最新的报告，2023 年全球在客服中心技术、对话式人工智能和虚拟助手方面的支出预计将达到 186 亿美元，这与上一年相比的大幅增长 16.2%。

这种投资的增长是由于企业努力适应受经济波动影响的不断变化的环境。Gartner 的报告并没有透露在部署虚拟助理后可能失去客服中心座席的数量。

Gartner 的分析师 Megan Marek Fernandez 解释说，短期客服中心技术和对话式人工智能的增长率预计会受到不断变化的商业环境的影响，从而导致决策周期更长。

然而，展望未来，生成式人工智能的不断发展和对话式人工智能的日益成熟将推动客服中心平台更新的显著加速。这些升级将由客户体验领导者驱动，他们寻求提高客户服务运营的效率和整体客户体验。

此领域增长最快的是全球对话式人工智能和虚拟助手市场，预计 2024 年增长 24%。客服中心决策者越来越多地投资于对话式人工智能能力，因为他们希望将人工智能作为长期战略的一部分，以减少对现场人工座席的依赖。

尽管使用人工智能的客户服务互动数量逐渐增加，但大多数互动仍然是通过客服中心人工智能进行增强，而不是完全由虚拟助手处理。Gartner 预测，到 2023 年，约有 3% 的互动将通过客服中心人工智能进行管理，到 2027 年，这一比例预计将上升至 14%。

Gartner 的报告考虑了一般经济和地缘政治不确定性可能带来的潜在影响，这可能导致 2023 年预算限制。这可能导致基于场地的客服中心更换和升级项目放缓。然而，预计在预算紧缩之际，可以增强客户体验或简化运营的客户服务和支持项目可能会得到更大的支持。

Marek Fernandez 强调，有潜力为客户体验或优化服务运营增加差异化的客户服务项目可能会更容易获得投资批准。因此，作为决策者将云端客服中心能力列为优先事项，将推动联系中心即服务（CCaaS）项目的投资增长，以现代化他们的客户服务运营。

CCaaS 解决方案将被更多有大量座席的客服中心采用，这些客服中心在采用云端解决方案方面进展较慢。现代化工作将包括对更广泛的通信渠道的支持，并整合高级仪表板、分析、路由、工作力优化（WFO）、知识和见解以及对话式人工智能能力。

总之，Gartner 的报告凸显了对话式人工智能和虚拟助手在客服中心领域的日益重要，推动了全球范围内对客户服务运营的大量投资和促进进展。随着企业应对经济不确定性，他们对增强客户体验的关注仍然至关重要，推动创新技术的采用，以提高服务效率和整体满意度。

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